Ouvir é diferente de escutar. Ouvir é biológico, ouvimos sons ao nosso redor, ruídos, barulhos. Escutar é diferente, escutar é dar atenção para quem está falando com a gente. A escuta é a competência de ouvir e de interpretar o que ouvimos. Escutar é uma atitude interna.
O estudo da escuta foi intensificado a partir da escuta reflexiva, uma técnica descrita pelo psicólogo Carl Rogers, na década de 1940. Esta consiste em repetir o que foi dito para se certificar de que a interpretação está correta, dando a chance para o interlocutor fazer esclarecimentos. Os psicólogos Richard Farson e Thomas Gordon, inspirados por Rogers, criaram e disseminaram a escuta ativa.
A ideia é que, mais do que ouvir com atenção, você também consiga transmitir a seguinte mensagem: “estou ouvindo de verdade e me importo com o que você está dizendo”.
A partir dessa conceituação vários autores distinguiram diferentes tipos de escuta.
- TIPOS DE ESCUTA
Escuta fechada: escuto a pessoa, mas o que ela diz não vai mudar nada em mim. Escuto apenas para confirmar minha própria opinião. Escuto, mas permaneço fiel ao que sinto e penso. Escuto, mas o que quero mesmo é convencer o outro de que eu estou certo. Na escuta fechada eu me fecho para o mundo do outro. Eu uso o outro apenas para confirmar a minha posição, a minha verdade é o que importa. Outros autores colocam essa escuta como “escutar fingindo”.
Escuta seletiva: minha atitude é de ser objetivo na ação do escutar, eu abro a minha mente para o que me interessa, eu pergunto, sou curioso, eu considero os argumentos que a outra pessoa explora e exploro isso junto com ela para validar o que penso. Eu analiso e respeito os argumentos, mesmo que sejam contra as minhas próprias ideias e teorias, mas com a posição de que minha ideia é melhor. Neste modo de escutar, os valores, crenças, julgamentos e conhecimentos prévios são utilizados como referências para compreender o mundo e aquele que fala. Busca reconfirmar, por vezes, opiniões obsoletas e velhos modos de ser. A atenção não está voltada para o interlocutor, mas para você mesmo, seus pensamentos e ideias.
Escuta atenta: consiste em uma pessoa transmitindo a mensagem e a outra ouvindo, compreendendo e interpretando com atenção as informações fornecidas, seja de forma verbal ou não verbal. É “ouvir para escutar”. Você está motivado e interessado na conversa e, por isso, presta total atenção ao que está sendo dito. Seu foco está no outro. Você começa a assimilar e entender melhor o que a pessoa está falando.
Escuta empática: minha atitude interna é de me colocar no lugar da outra pessoa, eu me interesso pelas experiências e sentimentos da outra pessoa. A escuta empática me faz compreender mais profundamente a outra pessoa. Eu busco compreender melhor como é a realidade dela. Faço perguntas. Isso não quer dizer que eu concorde com o ponto de vista dela, quer dizer que eu reconheço o direito que ela tem de pensar como pensa e ser como é, sem querer que ela seja do jeito que eu quero. É “ouvir para compreender”, a forma mais profunda de escuta. Você está tão focado no outro que consegue decodificar não só a linguagem verbal, como também a não-verbal. Tom de voz, pausas, olhar, gestos e postura, por exemplo, passam a compor a comunicação.
Passo a passo da escuta empática:
- Escute com cuidado e curiosidade. Se preciso anote;
- Faça perguntas abertas para entender e explorar melhor o assunto;
- Reformule e resuma as ideias ditas, com as suas próprias palavras;
- Faça espelhamento – use as mesmas expressões, velocidade de fala e tom de voz, por exemplo;
- Explore mais com perguntas de follow-up;
- Acolha algum sentimento que possa surgir, se for necessário.
Escute bem, procure praticar as seguintes dicas:
