O fato é: o erro é inevitável! Seja o erro que gera aprendizagem ou aquele que gera punição, o que deve nos interessar é a forma como lidamos com os erros, aqui especificamente, dos outros.
Ao lidarmos com um erro, nossa primeira pergunta é: “Quem fez?”. Silenciosamente perguntamos: “Quem é o culpado?” Sabemos que essa pergunta não é politicamente correta, mas no fundo é o que se quer saber, com raras exceções!
Nossa segunda pergunta: “O que aconteceu?”. Relatamos os fatos e vamos diretamente para suas consequências. Claro, os efeitos precisam ser mitigados, contornados, enfim. Mas, moto contínuo, resolvemos as consequências e não revisamos as variáveis, os processos e os procedimentos, ou seja, o contexto no qual o erro aconteceu.
Essas duas perguntas são cruciais para fazermos uma gestão do erro efetiva. Mas, vivemos um paradoxo, ao mesmo tempo que sabemos que “precisamos aprender com os erros” e o design thinking diz que “o melhor é errar logo, para não errar depois”, o medo de errar paira como fantasma na maioria das organizações, em pleno século XXI. Como lidar com esse fantasma de forma objetiva, trazendo crescimento tanto pessoal quanto para o negócio?
Precisamos saber “quem fez”, quem está envolvido, e ajudar as pessoas a assumirem os próprios erros, reconhecendo o indivíduo como pessoa, não como culpado, estimulando-o a transformar o seu erro em aprendizagem. Primeiramente, é fundamental identificar como a pessoa pensa, sente e lida com os seus erros – que conversa interna a pessoa tem consigo mesma quando o erro acontece? Em seguida, entender e acolher a emoção e o sentimento que estão acoplados ao erro para, então, lidar com eles. Depois, verificar se a forma da pessoa lidar com o erro lhe ajuda ou dificulta a crescer e aprender. Por fim, ajudá-la a agir assertivamente, tendo como objetivo o tratamento do erro.
O que nos leva a segunda pergunta que é a situação de erro em si. Tendemos a passar diretamente para a solução do erro sem rever cuidadosamente o que aconteceu. A solução é ponto crítico, pois queremos seguir adiante, mas deve vir acompanhada de plena conscientização do que aconteceu e de ações consistentes. O erro se torna aprendizagem quando é percebido como experiência, sem julgamento, apenas experiência! E essa experiência precisa ser convertida em conhecimento.
Esse conhecimento, que é gerado por análises diversas e lições aprendidas, deve ser disseminado como conhecimento estratégico para toda a organização, auxiliando a dissipar o fantasma/medo do erro e transformando a gestão do erro em gestão do conhecimento!
Nosso papel como líderes é refletir como estamos incentivando o aprendizado por meio do erro e estimulando o erro como aprendizado. O que estamos reforçando com nossa comunicação, ação e pensamento quando lidamos com o erro? Essa reflexão nos leva, via de regra, a outras análises: como nós, enquanto líderes, lidamos com nossos próprios erros? O quanto nos permitimos errar? Como assumimos nossos erros?
Bem, esse é um assunto para um próximo artigo.